Las siglas de CRM proceden de Customer Relationship Management o gestión de relación con los clientes en español.
Seguramente ya sepas que se trata de un tipo de software con el que puedes mantener una base de datos de clientes y empresas, definir tu relación o el estado comercial con los mismos, crear presupuestos, facturas, registrar cobros y pagos, y otras muchas cosas.
Este tipo de software nos ayuda en la gestión de diversos procesos de ventas, marketing y atención al cliente.
Esto nos puede llevar a deducir que todos los CRM son muy parecidos. No es así. Existen diferentes tipos de CRM focalizados en ciertos procesos, áreas o tipos de negocio.
Dejando a un lado si el software funciona en la nube o se instala en equipos Windows (u otro sistema operativo), si es de código abierto o desarrollado por alguna empresa que vende licencias, o de su interfaz y lo usable que sea… encontramos en el mercado diferentes soluciones de CRM:
CRM operativos u operacionales
Son los CRM más sencillos, centrados en los procesos de ventas, marketing y atención al cliente. Tratan de automatizar las tareas más básicas de estas áreas, ayudando a organizar las interacciones con los clientes a lo largo de todo el ciclo de vida, desde la adquisición hasta la retención.
Este tipo de CRM tratan de centralizar toda la información de los clientes para que los distintos equipos (marketing, ventas y atención al cliente) puedan usar dicha información para sus tareas, teniéndolos integrados en una misma plataforma.
Aparte de la elaboración de presupuestos y facturas, registro de pagos y cobros, suelen tener herramientas de agenda, establecimiento de reuniones, registro de llamadas y de correos enviados, funciones sencillas de e-mail marketing, pequeño gestor documental, tareas y asignación de las mismas a diferentes equipos o empleados, etc.
CRM analíticos
Se centran en la recopilación y análisis de datos sobre los clientes y de nuestras interacciones con ellos, en la denominada business intelligence o inteligencia de negocio.
El fin es obtener información significativa que nos sirva para entender nuestra relación con los clientes, detectar oportunidades, carencias, etc.
Utilizan técnicas de minería de datos y procesamiento analítico de los mismos.
Nos permiten, en definitiva, tomar decisiones sobre nuestro negocio o sobre un determinado cliente de manera informada, basado en datos.
CRM colaborativos
Se centran en mejorar la comunicación y la colaboración dentro de la empresa, entre los distintos equipos o áreas de nuestra organización.
Incorporan herramientas colaborativas más avanzadas, además de un gestor de interacciones y de canales.
La gestión de interacciones permite rastrear toda interacción que nuestra organización tenga con uno o varios clientes, sea en forma de correos electrónicos, llamadas, videoconferencias y reuniones online… Toda interacción queda registrada.
La información recopilada de las interacciones puede ser analizada para identificar los mejores canales de comunicación con cada cliente. De esto se encarga la gestión de canales. Podremos saber que canales son los más adecuados a cada cliente, y crear una experiencia multicanal con ellos.
CRM social
Este tipo de CRM es capaz de incorporar información y datos de los clientes procedente de sus redes sociales para tener una visión y un conocimiento más completo sobre los mismos.
Gracias a esto, es posible obtener información relevante sobre los intereses, sentimientos, intenciones o estilos de vida de los clientes o de las personas que forman parte de una organización.
Con esta información podrás anticiparte a las necesidades de tus clientes, ofrecer productos personalizados a sus gustos o filosofía, y poder establecer una comunicación más eficiente con ellos.
¿Qué tipo de CRM utilizar?
Dependerá del tipo de negocio y la magnitud de la empresa.
Sin embargo, para tiendas, comercios, emprendedores y PYMEs, y teniendo en cuenta el uso principal de un CRM, que es potenciar las ventas, registrar los datos de los clientes y poder hacer un seguimiento de los mismos, nosotros recomendamos utilizar ForceManager, uno de los CRM operacionales más enfocado en los equipos de ventas y adquisición de nuevos clientes.
Se trata de un CRM que funciona en la nube, accesible desde cualquier navegador y dispositivo, que incorpora una potente Inteligencia Artificial para ayudar en múltiples tareas y propósitos, como la redacción de correos y elaboración de resúmenes, reportes y análisis de clientes, resolución de dudas mediante chat sobre la facturación, pedidos y ventas de tu empresa…
Dispone de varias versiones según tus necesidades y tamaño de tu empresa. Todas ellas se conectan perfectamente con Sage 50, con lo que puedes compartir información e interconectar tu ERP con tu CRM.
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